Product Management

La carte d’empathie – un outil marketing pour mieux connaître vos clients

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Product Managers a identifié un outil efficace pour établir le profil de vos clients : « la Carte d’Empathie », issue de la lecture de  « Business Model – Nouvelle Génération«  – A. Osterwalder et Y. Pigneur, Pearson – septembre 2011.
Comment établir une carte d’empathie, pourquoi et comment l’utiliser ?
Product Managers vous présente cet outil de stratégie commerciale, complété par un exemple tiré de ses cas d’usages.

La carte d’empathie ? un outil  pour mieux connaitre vos clients

C’est un outil visuel composé de 6 parties permettant de faire une description de vos clients :

  1. VOIR : Décrire l’environnement de votre client (concurrents, partenaires, clients, autres offres disponibles)
  2. DIRE et FAIRE : Quel est son comportement et quelle est sa ligne directrice ? Qu’exprime-t-il aux autres ?
  3. ENTENDRE : Qui l’influence ? A-t-il un prescripteur ? Où cherche-t-il l’information sur vos produits ? Que disent les gens autour de lui ?
  4. PENSER et RESSENTIR : Quelles sont ses problématiques ? Qu’est ce qui est réellement important pour lui ?
  5. SOUFFRANCE : Quels sont les obstacles majeurs qui se présentent à lui ? Quels risques refuse-t-il de prendre ? Qu’est-ce qu’il appréhende ?
  6. GAINS : Quels sont ses objectifs ? Que veut-il réaliser et comment ?

 

 Pourquoi utiliser une carte d’empathie ?

La carte d’empathie vous permet de créer le profil de vos clients. Elle vous permet donc d‘adapter votre stratégie produit pour mieux satisfaire vos clients.

  • Pour les produits existants : Améliorer votre proposition de valeur et adapter vos produits aux vrais besoins de vos clients.
  • Pour vos futurs produits : Vous guider dans vos choix de management produit et vous permettre de vous concentrer sur ce qui compte pour vos clients.
  • En vous concentrant sur vos clients insatisfaits : Comprendre les faiblesses de vos produits et leur offrir une réponse adaptée.
  • Pour votre stratégie de communication : Comment devez-vous atteindre vos clients et que devez-vous leur dire ?

Cliquer sur le schéma pour agrandircarte empathie-business model

Comment l’utiliser ?

C’est un outil collaboratif !  Réunissez vos équipes de marketing et de ventes et remplissez la matrice avec tout ce que vous savez.
Enfin, profitez-en pour rencontrer vos clients et les interroger sur leur ressenti, besoins et problématiques.

Attention ! Vous avez certainement différents types de clients. N’essayez pas de dresser UN seul profil pour tous. Cela n’aurait aucun sens ! Vous devez créer un profil pour chaque type de clients.

Un exemple de carte d’empathie

Cliquer sur le schéma pour l’agrandir

Parce que c’est toujours plus simple de comprendre quelque chose avec un exemple (et aussi parce qu’on sait que vous aimez ça !), Product Managers a créé une carte d’empathie pour l’un de ses clients :
– une entreprise B2B vendant des solutions de géolocalisation
– ses clients : des PME
– le produit : un système de  géolocalisation des commerciaux itinérants pour optimiser leurs interventions

La création de cet outil  va permettre à l’entreprise de mieux connaitre les attentes ou freins de ses clients vis à vis du produit.

Elle pourra définir et mettre en place la stratégie commerciale adéquate :
Mon offre et les valeurs qu’elle supporte résolvent-elles les problèmes réels de mes clients ?
– Mes clients sont-ils réellement disposés à payer pour cette offre ?

*Sources : Business Model-  Nouvelle Génération écrit par Alexander Osterwalder et Yves Pigneur, Pearson – septembre 2011;

Margaux Parent
Catherine Kokoreff


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Un commentaire pour “La carte d’empathie – un outil marketing pour mieux connaître vos clients”

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